Coaching y Motivación. Herramientas de éxito

No existe Customer Experience sin una buena Employee Experience.

¿Qué empresa hoy en día puede permitirse el lujo de tener a sus empleados desmotivados?

La gestión del talento está claramente vinculada con la mejora de resultados. Ya no solo resulta importante sentirse retribuido correctamente en la empresa; aspectos como sentirse motivado día a día, recibir formación que permita actualizarse constantemente y por tanto crecer profesionalmente, o encontrase rodeado y “arropado» del talento de otros colegas de trabajo, se convierte en una parte esencial de las organizaciones para retener y atraer talento. Los empleados felices no solo resultan más productivos, sino que además están dispuestos a retener su talento en la empresa y contagiarlo como un “efecto dominó” al resto del equipo.

La motivación en el sector del Contact Center

En el sector del Contact Center la figura de los agentes resulta clave en la relación con los clientes, ya que no debemos olvidar que en su mano esté convertir a un cliente insatisfecho en un cliente promotor. Una óptima gestión de los equipos se convierte por tanto en la piedra angular de la experiencia de cliente. La motivación para este colectivo profesional resulta especialmente importante debido al nivel de estrés que asumen en su día a día. Los equipos de atención al cliente necesitan herramientas útiles que les permitan saber cómo gestionar diferentes situaciones, en función del cliente que tiene al otro lado. Sin embargo, en muchas ocasiones no resulta una tarea sencilla de llevar a la práctica.

Diseñar y ejecutar una estrategia que permita elevar los niveles de motivación en los equipos, suele ser una situación común difícil de abordar y materializar.

Es importante poner el foco en los equipos de atención al cliente para que sean capaces de afrontar su  poder de decisión y que los agentes puedan resolver el máximo de interacciones desde su primera toma de contacto.

Para ello hay dos grandes ingredientes que se deben de realizar a la vez; una formación de empresa que permita cederles “poder” y un itinerario formativo que les haga crecer y desarrollarse en su mismo puesto de trabajo. Con este mix lograrnos empoderar a los equipos, motivarlos y lograr que crezcan consiguiendo resultados  para los clientes.

Un equipo motivado repercute en una actitud positiva del cliente. Las emociones se transmiten y por esa razón es tan importante un conocimiento personal previo. A través de herramientas conductibles basadas en los colores, somos capaces de enseñar a las personas cuál es su color predominante para después mejorar sus relaciones en función del perfil de su interlocutor.

Implantar con éxito un sistema de motivación de equipos.

Llevamos tiempo realizando proyectos de  y capacitación de equipos centrados en la elaboración del Customer Journey Map.

Estas dinámicas enfocadas en la experiencia de cliente, nos permiten ayudar a los equipos a salir de su área de confort.  Conocerse a sí mismos y a sus clientes y, de ese modo, alcanzar resultados traducidos en motivación y resultados

Podríamos por tanto identificar dos fases cruciales para poder implantar con éxito un sistema de motivación equipos en cualquier empresa.

La primera de ellas consiste en realizar un análisis de la situación en la relación directa con los empleados; conocer cómo se sienten, qué tipo de formación reciben, si se valora su opinión, o qué clase de responsabilidades y grado de participación reflejan. En función de las respuestas conoceremos en qué medida están implicados con la empresa.

El valor de las dinámicas motivacionales.

Una vez recopilada y analizada esta información, es momento de diseñar cómo será la estrategia de motivación a aplicar. Aportar a los empleados herramientas concretas para que puedan mejorar en la calidad de su trabajo o potenciar determinadas habilidades, resulta fundamental no solo para que puedan desempeñar mejor su trabajo sino también, para que sientan perspectivas de crecimiento dentro de la compañía.

Hay que ayudar a las empresas a alcanzar un alto nivel de motivación de sus equipos, mejorando con ello la satisfacción final del cliente.

Transformar sus equipos permitiéndoles identificar los momentos de la verdad con sus clientes, nos permite aportarles la capacidad de cambiar las emociones de los clientes.

Para lograr un impacto total es preciso apostar por nuevas dinámicas de formación que nos permitan obtener mejores resultados. En equipos de atención al cliente, por ejemplo, realizar dinámicas de motivación innovadoras que permitan a cada individuo conocerse mejor, es fundamental para mejorar el trabajo del equipo y las relaciones con el cliente final.

Un ejemplo para explicar la puesta en marcha de esta fase, es la novedosa metodología Customer Insight Map mediante la que ayudamos a los equipos de atención al cliente a conocerse a sí mismos y ser capaces de conectar con cada cliente en función de su personalidad; todo ello gracias a los colores.

Para llevar a cabo estas formaciones nos basamos en sistema combinado de formación y dinámicas a medida que permiten poner en práctica lo aprendido de un modo creativo y motivacional. El impacto que reciben en este tipo de dinámicas resulta crucial tanto para su participación  e implicación en las propias formaciones, como en su posterior recuerdo a la hora de aplicar lo aprendido en su día a día.